Як розробити робочі скрипти для ділових переговорів?

Принцип 1. Доречність застосування.

Звичайно, формалізувати такий складний процес як людське спілкування, потрібно з розумом. Безліч випадків, коли впровадження скриптів продажів зустрічає активний опір, викликане саме неписьменним управлінням цим процесом.

По-перше, гранично алгорітмізірованний сценарій діалогу, традиційно званий «скриптом», підходить далеко не у всіх ситуаціях продажів і переговорів.

Такий метод доречний в ситуаціях, коли кількість можливих відповідей клієнта на репліки продавця невелике, і їх передбачити легко – наприклад, в перших холодних дзвінках або обробці перших вхідних звернень.

Коли ж діалог з клієнтом перейшов вже на наступні етапи воронки продажів (комерційна пропозиція, робота з запереченнями клієнтів, цінові переговори), користуватися жорстким докладним алгоритмом просто неможливо.

Також сильно алгорітмізірованний сценарій розмови важко застосувати в продажах складних продуктів і послуг.

Такий скрипт обмежує продавця і робить його мова неживої.

Більш ефективне рішення в названих випадках – користуватися мовними модулямі- «шпаргалками», зв’язаними у базовий сценарій діалогу, з відповідями на ключові питання.

Під час тренінгів з продажу такий набір мовних модулів потрібно вивчити напам’ять і в житті використовувати на пам’ять.

Принцип 2. Якість самого скрипта.

Хороший скрипт повинен відтворювати розмовну мову з усіма її «неправильностями».

Перенесіть на папір систему аргументації ваших кращих продавців, і не давайте писати скрипти людині з філологічною освітою – в такому випадку вони будуть виглядати занадто «гладко і правильно».

Завдання розробника – домогтися невідмітного подібності зі звичайною бесідою.

Як навчити менеджерів з продажу технології ведення переговорів і імпровізації?

Важливий принцип – багаторазова репетиція. Недоучені скрипти відтворюються з невпевненою інтонацією, а це відштовхує клієнта.

Двох-трьох повторень мало. У реальному діалозі ми діємо рефлекторно, на звичках, тому недостатньо зрозуміти сенс, потрібно навчитися відтворювати аргументи легко, автоматично, не замислюючись.

Для цього кожен мовної модуль потрібно повторити і розіграти в рольовій грі мінімум десять разів (краще – більше).

Корпоративний тренінг для освоєння навичок імпровізації можуть провести керівник відділу продажів, запрошений експерт або штатний бізнес-тренер.

Орієнтовна програма тренінгу імпровізації в продажах:

Крок 1 – навчити співробітника думати під час розмови.

Для цього використовується техніка «Маяковський». Попросіть продавця робити ясні, довгі, «вагомі» паузи між словами, говорити на видиху.

З деякою кількістю повторень мозок навчиться планувати мова в перервах між словами. Тези та аргументи стануть легше приходити в голову самі. Чим більше практики, тим менш помітні стають паузи. Через якийсь час паузи припинять різати слух, практично зникнуть, а навик думати під час промови залишиться.

Крок 2 – навчити продавця перефразувати скрипти продажів.

Нехай продавець багаторазово і по-різному переказує їх своїми словами.

Крок 3 – вчимося доводити свою точку зору.

Тут відпрацьовується схема класичної риторики: теза – аргумент – приклад – висновок. Поступово продавець відходить від скриптів і може використовувати шпаргалки в живому діалозі.

Крок 4 – освоюємо «шаблони псевдологіка», вчимо пов’язувати несвязиваемие поняття за допомогою оборотів «а значить», «і тому», «тому як», «так як» і так далі. Співрозмовник сприймає висловлювання, пов’язані таким чином, як логічні і обгрунтовані.

Крок 5 – вчимо асоціювати несвязиваемие речі.

Збагачуємо мова менеджера метафорами, робимо її більш образної. Ця частина навчання більше схожа на ораторський курс, а не на тренінг переговорів.

Крок 6 – створення нових аргументів і сценаріїв.

Доручаємо співробітнику самостійно скласти новий скрипт, описати нові конкурентні переваги, відбудуватися від конкурентів, відпрацювати заперечення і так далі. Це допоможе значно просунутися в навчанні продажу.

Звичайно, це не всі кроки становлення майстри імпровізації в переговорах, але навіть якщо керівник відпрацює з продавцем перераховані шість, то з подивом виявить, що зростання від новачка до професіонала помітно прискориться.