Як підготувати і провести тренінг продажів по телефону

Мета навчання продажам по телефону – збільшити якісні і кількісні показники продажів.

В вашому відділі продажів важливу роль відіграє телефони продажу. Ваші співробітники роблять вихідні дзвінки, ведуть активні продажі або приймають вхідні дзвінки. Від якості переговорів по телефону залежить статистика угод і показники плану продажів.

Ви вирішили провести тренинг по продажам з використанням підготовленого аудиту телефонної розмови. Аудит телефонної розмови містить аналіз помилок, приклади альтернативних прийомів і коментарі.

У цьому матеріалі ми приготували для вас сценарій цього заняття: як робити і що робити по етапах.

У висновку, ми наводимо список типових помилок продавців по телефону. Так що у вас є схема навчального заняття з телефонним продажам з якою ви можете почати навчання вже сьогодні.

1. Якісні показники продажів. Два корисних перевірочних питання:

Чи є у вашому відділі продажів стандарт поводження з потенційними покупцями по телефону?

Якими діями ви забезпечуєте виконання цього стандарту поводження з покупцями по телефону?

2. Кількісні показники продажів. Два корисних перевірочних питання:

Чи є у вашому відділі продажів таблиця кількісних показників продажів?

Якими діями ви забезпечуєте виконання цих показників продажів?

Ефективна методика підготовки співробітників до продажу по телефону – груповий розбір запису телефонної розмови вашого продавця з потенційним покупцем. Тренинги по телефонным продажам.

Саме в групі рівних учасники краще думають і усвідомлюють необхідність змін.

Якщо ви заздалегідь провели аудит телефонної розмови вашого продавця з потенційним покупцем, то ви зможете сильніше вплинути на зміну мислення ваших продавців.

Сценарій навчального заняття з аудиту телефонних розмов

Продавці виконали письмове домашнє завдання і провели самостійний аудит телефонної розмови продавця з покупцем. Схему цього аудиту ви їм повідомили заздалегідь разом з копією файлу телефонної розмови.

Ми рекомендуємо таку схему аудиту телефонної розмови:

Кожен абзац або фраза продавця, яка коментується містить 5 пунктів аналізу.

«Ні, ви не праві» Закінчення абзацу або фраза продавця, яка коментується.

ТИП ПОМИЛКИ: Як дію продавця порушує шлях покупця до покупки?

ПОЯСНЕННЯ: Опис того, які саме проблеми помилка створює або може створити.

АЛЬТЕРНАТИВА: Що конкретно можна зробити замість цього в наступний раз?

НАПРИКЛАД: Дослівно як це може звучати? «Ольга, я хочу задати вам питання ви не заперечуєте?»

Етапи навчального заняття для аудиту телефонних розмов

1. Прослухати вихідний файл телефонної розмови вашого продавця з потенційним покупцем в групі продавців.

 2. Дати можливість висловити кожному продавцеві свої 5 пунктів аналізу по помилках в телефонній розмові. Можете надати право продавцеві, телефонна розмова якого розбирається, висловитися першим або останнім. Вирішувати вам.

3. Поставити продавцям питання, що змушують їх думати, наприклад:

1) Які причини лежать в основі повторюваних помилок продавців?

2) Які помилки є «грубими», які «легкими»? Чому ви так вважаєте?

3) Як конкретно помилки продавця перешкоджають покупцеві купувати?

4) Які причини лежать в основі повторюваних помилок продавців?

5) Які особистісні якості пов’язані з повторюваними помилками продавців?

6) Що можна зробити продавцям на цьому тижні, щоб зменшити грубі помилки?

7) Ваші питання, які допоможуть продавцям змінити підхід до роботи?

4. Прослухати аудіювання файл телефонної розмови вашого продавця з потенційним покупцем.

5. Повторно задати питання продавцям, щоб вони задумалися.

6. Дати висловитися кожному учаснику навчання про 3-5 практичні кроки, які він зробить на цьому тижні.

7. Підвести підсумки заняття, похвалити за активність тих хто її виявив, призначити дату наступного заняття.

Наш досвід показує, що продажі по телефону – складна технологія, якої можна навчитися.

Ми переконалися в ході навчання сотень продавців в тому, що типові помилки у всіх продавців дуже схожі.

Завдання навчання – знизити кількість помилок в переговорах з покупцями, підвищити якість роботи з покупцями, що виражається в збільшенні покупок і зростанні позитивних відгуків на кшталт «сарафанне радіо»

Найпростіше тут – визначити типові помилки продавців в переговорах з покупцями. Тренинги Киев.

Тому ми склали список цих основних типових помилок:

Подумайте, як ви можете використовувати цей список основних типових помилок продавців в переговорах з покупцями для навчання ваших продавців!

1. Продавець недостатньо зацікавлено слухає покупця.

2. Продавець не задає питання покупцеві.

3. Продавець не знає карту питань, без якої неможливо підтримуючи контакт з покупцем, знаходити і формулювати потрібні питання «на ходу». Це схоже на актора, який виходить на сцену театру, але забув вивчити свою роль.

4. Продавець розповідає більше, ніж потрібно для покупки. Тим самим забираючи простір у покупця, продавець залишає мало місця для розкриття покупцем потребностной ситуації, що грає ключове значення для прийняття рішення покупцем про покупку.

5. Продавець не цікавиться реакцією покупця на зроблену ним самим повідомлення або проміжне пропозицію.

Як підготувати і провести тренінг продажів по телефону

Як вибрати тренінг і бізнес тренера правильно?

Тренінг обраний правильно. якщо ви знаєте відповіді на наступні питання:

Які дії вам хочеться змінити?

Які вміння вам хочеться змінити?

Як змінюватися обстоятельстах вашому житті, якщо зміни настануть?

Які вміння вам хочеться змінити?

Які вміння вам хочеться змінити?

Що таке тренінг?

І чим відрізняється тренінг від семінару або від лекційних занять?

Тренінг обраний правильно, якщо ви розумієте що буде відбуватися на тренінгу

Тренінг обраний правильно, якщо ви хотіт активно брати участь в тренінгу

Навіщо мені взагалі потрібен тренінг?

В першу чергу дайте собі відповідь, що ви пробували робити самі для того, щоб зміни настали?

Чи зможете ви працювати на тренінгу в партнерстві з іншими учасниками?

Уявіть собі, що ви вже на тренінгу і дайте відповідь, з якими людьми вам би хотілося разом вчитися?

Як ви будете використовувати результати тренінгу?

Які результати тренінгу ви розраховуєте отримати?

Як вибрати тренінг і бізнес тренера правильно?

Як Організувати Злагоджену Роботу Відділу Продажів

Ймовірно, ви не раз чули, що відділ продажів – це серце компанії. Але ж серце не може існувати окремо від інших органів.

Як же налагодити зв’язок і синхронізувати роботу відділів? Коли у вас кілька менеджерів з продажу, це зробити досить просто. Ви можете особисто поспілкуватися з кожним з них і прийти до спільної думки. Коли ж команда росте, це стає набагато (набагато!) Складніше.

 

sales-team

Застосовуйте …

1. Зустрічайтеся регулярно
Проводьте живе співбесіду з кожним новим продавцем

Дуже важливо передавати ваш кращий досвід, доносити знання і напрацювання і розповідати про всі процеси з самого початку.

Тому з перших днів роботи нового продавця намагайтеся зрозуміти один одного. Покажіть, як ви і всі інші взаємодіють з відділом продажів, як допомагають один одному і організовують спільну роботу.

Наприклад, ми для цього підготували «портфель новачка«. У ньому ми:

зібрали і впорядкували всі наші знання та досвід;
описали історію Олеся і GM;
прописали наші цілі;
і, звичайно, підготували посадову інструкцію.

Крім того, кожен новий продавець деякий час знаходиться під опікою досвідченого співробітника, що допомагає йому швидше перейняти досвід і влитися в колектив.
Відвідуйте зустрічі відділу продажів

Відвідування зустрічей команди продажів дозволить вам зрозуміти, як співробітники відділу виконують свої завдання і досягають своїх цілей. А головне, ви завжди зможете запропонувати їм підтримку, якщо це потрібно.

Використовуйте цей час таких зустрічей, щоб поділитися інформацією про майбутні події, нові пропозиції і контенті, який ви готуєте.

Приміром, у нас для таких цілей щоранку проводяться мітинги. Ні, не ті, що з плакатами і гаслами. Це ранкові созвона команди, де кожен може розповісти про свої цілі і завдання на день.
Проводьте щомісячні зустрічі з менеджерами по продажах

Якщо у вас велика команда менеджерів з продажу, почніть проводити щомісячні збори, щоб дізнатися їх очікування і розібрати локальні питання, які у них можуть виникнути.

Крім того, на таких зустрічах ви можете проаналізувати результати роботи відділу продажів, оцінити їх рівень спілкування з клієнтами. Також важливо відстежити показники лідогенераціі, відсоток лидов (потенційних клієнтів), з якими ведеться робота і лидов, які конвертувалися в клієнтів.

2. Створіть командний діалог

Якщо такого ще немає, то вам просто необхідно його створити.

У Skype, в соцмережах, на інших ресурсах – де вам зручно. Ні, не для того, щоб ви всі зависали в загальному чаті, обмінюючись плітками (хоча і для цього, чого вже там). Але основна мета – швидко передавати важливу інформацію і поширювати її відразу на всю команду.

Звичайно, ви можете повідомляти всім новини особисто. Якщо у вас у відділі продажів 2 людини. Якщо більше, завдання ускладнюється.

Гаразд, це я утрирую, звичайно. Але суть зрозуміла. Створіть командний діалог, і вам більше не доведеться переживати, чи всі в курсі останніх подій.

У нас, до речі, теж є спільний діалог. І зрозуміло, ми спілкуємося там виключно по справі, а як же інакше 🙂

3. Збирайте інформацію

Ваші менеджери з продажу спілкуються з потенційними клієнтами весь час і завжди знають, що хвилює цих людей. Проблема в тому, що найчастіше у продавців немає часу, щоб записувати і обмірковувати всю цю інформацію (їм же треба продавати!).

Але ж ці відомості можуть серйозно допомогти вам у розробці ваших нових пропозицій або створенні контенту. Тому я настійно рекомендую вам налагодити процес збору цієї інформації.

Як це зробити? Наприклад…
Проводьте мозкові штурми на нарадах

Організовуйте хоча б п’ятихвилинні сесії мозкового штурму на командних зустрічах, щоб дізнатися, що цікаво потенційним клієнтам і який контент, на думку відділу продажів, буде корисний і приверне більше уваги.

як організувати злагоджену роботу відділу продажів 10 практичних порад приклад мозкові штурми в компанії

Використовуйте загальний Google-документ, щоб збирати ідеї та рекомендації

Заведіть загальний Google-документ, таблицю або скористайтеся будь-яким зручним для вас сервісом, де кожна людина з відділу продажів зможе записати свою ідею або внести рекомендації для інших відділів. Повірте, такий простий хід дозволить вам дізнатися багато нового про потреби та інтереси вашої аудиторії.

4. Узгодьте свою контент-маркетинг стратегію з відділом продажів

Напевно ви регулярно впроваджуєте якісь ідеї, робите запуски і створюєте крутий контент.

Це класно, але важливо тримати відділ продажів в курсі подій. Вони ж повинні знати, що ви пропонуєте клієнтам і яку інформацію доносите до вашої аудиторії.

Однак я згоден, що скидати продажникам посилання на всі ваші нові Лендінзі, публікації, відео тощо – не варіант. Якщо вони будуть все це вивчати, то хто ж тоді буде з клієнтами спілкуватися?

У мене на цей випадок є ідеї трохи краще:
Використовуйте загальний календар

Створіть, наприклад, Google календар, куди ви будете додавати всі ваші заходи (вебінари, розсилки, конкурси, акції …) разом з посиланням на сторінки, присвячені їм, коротким описом і основними моментами.

Тільки переконайтеся, що кожен з команди продажів має доступ до цього календарем і може бачити всю інформацію, яку ви туди вносите.
Надсилайте інформацію про ваших запусках по email

Після того, як ваша пропозиція була продвинуто, і ви почали отримувати відгук, вам варто відправити email відділу продажів, щоб вони були в курсі такої інформації:

Короткі тези. Додайте в лист 2-3 рядки про суть вашої пропозиції. Раптом продавець ще не встиг з ним ознайомитися? А він повинен знати основні моменти. Як правило, це статистика, кейси, «як» -Поради.
Перегляди лидов. Переконайтеся, що ви включили в свій email список лидов (потенційних клієнтів), яких згенерувало вашу пропозицію. Хоча, якщо у вас є CRM, ви можете легко поділитися цією інформацією і без використання листів.

Створіть шаблони листів для ваших потенційних клієнтів

Зазвичай я не рекомендую спілкуватися за шаблоном.

Але в деяких випадках і вони можуть бути корисні. Зокрема, коли ваше нова пропозиція викликає масовий відгук, і вам потрібно швидко відповісти всім зацікавленим людям.

Створіть шаблони листів для вашого відділу продажів, щоб почати конвертувати. Ці email повинні бути специфічними для кожного пропозиції і показувати, як ваша компанія може допомогти в задоволенні конкретної потреби потенційного клієнта.

5. Допоможіть продемонструвати експертність ваших продавців

Як вам ідея створити пост в блозі від імені одного (або кількох) з ваших продавців?

Звичайно, навряд чи вони погодяться самі писати статті (я пробував, і не дивлячись на мої розповіді про те, як це захоплююче, нікого вмовити не вийшло).

Але про невеликому інтерв’ю домовитися можна. Запишіть вашу розмову і перетворите його в корисний матеріал для ваших читачів. Це не тільки швидкий спосіб створити крутий контент, але і відмінний хід, щоб допомогти продавцю встановити довірчі відносини зі своїми потенційними клієнтами.

6. Будьте доступні

Це просто і очевидно, але чомусь багато хто ігнорує прості поради. А даремно!

Навіть відповівши на телефонний дзвінок, ви можете серйозно допомогти продавцям. Наприклад, проілюструвати використання вашого продукту або сервісу, розповісти про останні запусках … Та хіба мало що. Тому переконайтеся, що у вас є час хоча б раз на тиждень, особливо в кінці місяця і кварталу, щоб повністю сконцентруватися на дзвінках.

7. Слухайте дзвінки

Підслуховувати, звичайно, недобре. Але для справи можна 🙂

Не шкодуйте часу, щоб посидіти поруч з вашими продавцями і послухати їхні телефонні розмови (зрозуміло, я маю на увазі розмови з клієнтами).

Це величезний досвід, який:

дозволить контролювати якість роботи відділу продажів;
дасть вам ідеї для контенту і нових продуктів.

Також можна переслушівать записи розмов. Це особливо актуально, коли у вас велика команда продавців, і просто неможливо сидіти поруч з кожним з них.

Саме тому ми вже давно використовуємо ip телефонію і записуємо всі дзвінки нашого відділу продажів.

як організувати злагоджену роботу відділу продажів 10 практичних порад записуйте розмови відділу продажів

8. Допомагайте, якщо це необхідно

Я і не сумніваюся, що ваш відділ продажів – це справжні профі.

Але іноді і експерти вимагають допомоги. Тому регулярно цікавтеся у ваших продавців, чи є у них якісь питання або складності. Покажіть, що ви і будь-який інший чоловік у вашій команді завжди готові допомогти їм.

9. Організуйте доступність матеріалів про компанії для відділу продажів

Ви наполегливо працювали над створенням всіляких джерел інформації про компанію: презентацій, брошур, оглядів. Але вся ця нелегка робота проходить даремно, якщо ваші продавці не можуть скористатися цими матеріалами.

Тому намагайтеся розміщати їх там, де будь-який менеджер з продажу зможе їх знайти. Щоб не виникало ситуацій, коли 2-хвилинного завдання по відправці клієнту, наприклад, презентації, займала половину дня і вимагала підключення до пошуків десятка співробітників.

До речі, відмінним рішенням буде використовувати один і той же місце для зберігання вашого календаря запусків, інформації про ваші пропозиції і клієнтів.

10. Отримуйте задоволення від спілкування один з одним

І наостанок, один з найголовніших рад.

Намагайтеся пізнавати один одного не тільки як професіонали, а й як люди. Організуйте спільні обіди, екскурсії, свята і просто повеселитися. Це допоможе побудувати довірчі відносини і гарантує, що людям буде комфортно працювати один з одним.

Як Організувати Злагоджену Роботу Відділу Продажів